Formule standard de Bain
Utilise la définition publiée du Net Promoter Score : pourcentage de promoteurs moins pourcentage de détracteurs.
Outils / Calculateur NPS
Calculateur NPS
Saisissez les comptes de réponses pour les promoteurs, passifs et détracteurs (ou chaque score de 0 à 10). Obtenez votre Net Promoter Score et une répartition claire de la fidélité.
NPS = % promoteurs − % détracteurs
Saisissez le nombre de réponses pour chaque score de 0 à 10
0–6 7–8 9–10
Saisissez des comptes pour voir le résultat
- 1
Collectez les scores de recommandation
Demandez : « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue ? » sur une échelle de 0 à 10.
- 2
Saisissez les comptes
Utilisez les totaux par groupe (promoteurs / passifs / détracteurs) ou saisissez chaque score de 0 à 10.
- 3
Lisez le score et la répartition
NPS = % promoteurs − % détracteurs. Examinez la répartition empilée pour voir où se situe la fidélité.
Pourquoi utiliser ce calculateur NPS
Transformez les scores de recommandation bruts en l'indice de fidélité standard sans tableur.
Répartition visuelle de la fidélité
Voyez promoteurs, passifs et détracteurs comme comptes, pourcentages et barre empilée, pas juste un seul chiffre.
Fonctionne localement
Tout se calcule dans votre navigateur. Nous ne stockons pas vos comptes de réponses.
Quand calculer le NPS
Vérification trimestrielle de fidélité
Comparez les vagues après un lancement produit, un changement de prix ou une refonte du support.
Après les points de contact clés
Lancez un NPS transactionnel après un achat ou un support, plus un sondage de relation périodique.
Analyses approfondies par segment
Calculez séparément par plan, région ou canal pour trouver où la fidélité se casse.
Qu'est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?
Le Net Promoter Score mesure la probabilité que les clients recommandent votre produit ou service. Il part d'une question : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue ? »
Les répondants deviennent promoteurs (9 à 10), passifs (7 à 8) ou détracteur (0 à 6). Le NPS va de −100 (tous détracteurs) à +100 (tous promoteurs).
La formule
NPS = % promoteurs − % détracteurs
Exemple : si 60 % sont des promoteurs et 20 % des détracteurs, NPS = 60 − 20 = 40. Les passifs comptent dans le total mais pas dans la soustraction.
Références de score NPS
Sous 0
À améliorer
0 à 30
Bon
30 à 70
Remarquable
70+
Excellent
NPS vs CSAT
NPS
- Volonté globale de recommander
- Signal de fidélité plus long terme
- « Quelle est la probabilité que vous recommandiez ? »
- Rapporté comme un indice de −100 à +100
CSAT
- Satisfaction vis-à-vis d'une interaction précise
- Métrique court terme / transactionnelle
- « Quelle a été votre satisfaction ? »
- Rapporté comme un pourcentage
Calculateurs associés
Questions fréquentes
Comment calcule-t-on le NPS ?
Demandez : « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue ? » sur une échelle de 0 à 10.
Classez les réponses en promoteurs (9 à 10), passifs (7 à 8) et détracteurs (0 à 6). Divisez chaque compte par le total des réponses pour obtenir des pourcentages, puis :
NPS = % promoteurs − % détracteurs
Les passifs sont inclus dans le total mais pas dans la soustraction. Le score va de −100 à +100.
Qu'est-ce qu'un bon score NPS ?
Tout score au-dessus de 0 signifie plus de promoteurs que de détracteurs. Comme guide approximatif : 0 à 30 est bon, 30 à 70 est remarquable, et 70+ est excellent / de classe mondiale.
Les références varient encore par secteur. Les scores B2B sont souvent plus élevés que le B2C. Votre propre tendance compte généralement plus qu'une moyenne publiée.
Combien de réponses me faut-il pour un NPS fiable ?
Pour un suivi plus stable, visez environ 100+ réponses par vague. Les plus petits échantillons peuvent quand même donner un éclairage directionnel, avec une variation plus large d'une semaine à l'autre.
Pour les programmes continus, garder une taille d'échantillon constante compte souvent plus que de chasser un n parfait.
À quelle fréquence dois-je mesurer le NPS ?
Beaucoup d'équipes mesurent trimestriellement pour le NPS de relation, et après les moments clés (achat, support, onboarding) pour le NPS transactionnel.
Utilisez les deux quand vous pouvez : NPS de relation pour la fidélité globale, NPS transactionnel pour des correctifs d'expérience précis.
Pourquoi les passifs (7 à 8) ne comptent-ils pas dans la formule NPS ?
Les passifs sont satisfaits mais pas enthousiastes. Ils font rarement de vous des champions ou nuisent activement à votre réputation.
La formule classique se concentre sur l'écart entre promoteurs et détracteurs. Les passifs restent au dénominateur, donc une grande part de passifs peut atténuer les deux pourcentages.
Que faire de mes résultats NPS ?
Relancez les détracteurs tant que l'expérience est fraîche. Demandez aux promoteurs des recommandations ou des témoignages. Suivez le score dans le temps pour voir si les changements produit et support ont fait bouger la fidélité.
Le chiffre compte moins que les thèmes et les actions que vous prenez.
Le NPS est-il la même chose que le CSAT ?
Non. Le NPS mesure la volonté de recommander. Le CSAT mesure généralement la satisfaction vis-à-vis d'une interaction récente en pourcentage.
Associez cette page au calculateur CSAT.
Mes données sont-elles envoyées ?
Non. Les comptes restent dans votre navigateur. Rien n'est sauvegardé sur les serveurs Formms.
Qu'en est-il de la marque NPS ?
Net Promoter, NPS et Net Promoter Score sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc. Cette page est un calculateur gratuit indépendant qui applique la formule publiquement documentée.
Formms peut-il collecter le NPS pour moi ?
Oui. Créez une question NPS dans Formms, partagez un lien court ou un QR, puis collez les comptes ici à tout moment.
Guide associé : Comment collecter des retours clients avec un QR code. Vous collectez des réponses de sondage toutes fraîches ? Essayez Formms pour un formulaire avec lien court et QR.
Collectez les réponses sur votre téléphone ensuite.
Formms crée le sondage à partir d'un prompt, puis vous pouvez coller les comptes dans ces calculateurs à tout moment.
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