Standart Bain formülü
Yayımlanmış Net Promoter Score tanımını kullanır: promoter yüzdesi eksi detractor yüzdesi.
Araçlar / NPS Hesaplayıcı
NPS Hesaplayıcı
Promoter, pasif ve detractor için yanıt sayılarını (ya da her 0–10 puanı) girin. Net Promoter Score'unuzu ve net bir sadakat dökümünü alın.
NPS = % promoter − % detractor
0'dan 10'a her puan için yanıt sayılarını girin
0–6 7–8 9–10
Sonucu görmek için sayıları girin
- 1
Tavsiye puanları toplayın
Sorun: “Bizi bir arkadaşa ya da iş arkadaşa tavsiye etme olasılığınız nedir?” 0–10 ölçeğinde.
- 2
Sayıları girin
Kova toplamları (promoter / pasif / detractor) ya da 0'dan 10'a her puanı girin.
- 3
Puanı ve dökümü okuyun
NPS = % promoter − % detractor. Sadakatın nerede yattığını görmek için yığılmış dökümü inceleyin.
Bu NPS hesaplayıcı neden kullanılır
Ham tavsiye puanlarını standart sadakat indeksine, hesap tablosu olmadan çevir.
Görsel sadakat karması
Promoter, pasif ve detractor'ları sayılar, yüzdeler ve yığılmış bir çubuk olarak görün, yalnızca tek sayı değil.
Yerel olarak çalışır
Her şey tarayıcınızda hesaplanır. Yanıt sayılarınızı kaydetmeyiz.
NPS ne zaman hesaplanır
Üç aylık sadakat kontrolü
Bir ürün lansmanı, fiyat değişikliği ya da destek üstaulatından sonra dalgaları karşılaştırın.
Anahtar temas noktalarından sonra
Satın alım sonrası ya da destek sonrası transaksiyonel NPS çalıştırın, artı bir periyodik ilişki anketi.
Segment derinlemeleri
Sadakatın nerede kırıldığını bulmak için plan, bölge ya da kanal başına ayrı hesaplayın.
Net Promoter Score (NPS) nedir?
Net Promoter Score, müşterilerin ürününüzü ya da hizmetinizi tavsiye etme olasılığını ölçer. Bir sorudan başlar: “0–10 ölçeğinde, bizi bir arkadaşa ya da iş arkadaşa tavsiye etme olasılığınız nedir?”
Yanıtlayanlar promoter (9–10), pasif (7–8) ya da detractor (0–6) olur. NPS, −100 (hepsi detractor) ile +100 (hepsi promoter) arasında değişir.
Formül
NPS = % promoter − % detractor
Örnek: %60 promoter ve %20 detractor ise, NPS = 60 − 20 = 40. Pasifler toplama girer ama çıkarmaya girmez.
NPS puan referansları
0'ın altında
Çalışma gerek
0–30
İyi
30–70
Harika
70+
Mükemel
NPS ve CSAT
NPS
- Genel tavsie etme istekliliği
- Daha uzun vadeli sadakat sinyali
- “Tavsiye etme olasılığınız nedir?”
- −100 ile +100 indeksi olarak raporlanır
CSAT
- Belirli bir etkileşimle memnuniyet
- Kısa vadeli / transaksiyonel metrik
- “Ne kadar memnun kaldınız?”
- Yüzde olarak raporlanır
İlgili hesaplayıcılar
Sıkça sorulan sorular
NPS'yi nasıl hesaplersiniz?
Sorun: “Bizi bir arkadaşa ya da iş arkadaşa tavsiye etme olasılığınız nedir?” 0–10 ölçeğinde.
Yanıtları promoter (9–10), pasif (7–8) ve detractor (0–6) olarak sınıflandırın. Her sayıyı toplam yanıta bölerek yüzdeleri alın, sonra:
NPS = % promoter − % detractor
Pasifler toplama girer ama çıkarmaya girmez. Puan −100 ile +100 arasında değişir.
İyi bir NPS puanı nedir?
0'ın üstünde her puan, promoter sayısının detractor'tan fazla olduğu anlamına gelir. Kabaca bir kılavuz olarak: 0–30 iyi, 30–70 harika, ve 70+ mükemel / dünya-klası seviyesidir.
Referanslar yine sanayiye göre değişir. B2B puanları çoğu zaman B2C'den yüksektir. Kendi trend çizginiz çoğu zaman yayımlanmış bir ortalamadan daha fazla önem taşır.
Güvenilir bir NPS için kaç yanıt gerekir?
Daha sabit izleme için, dalga başına yaklaşık 100+ yanıt hedefleyin. Daha küçük örnekler hala yönetsel bir görüş verebilir, haftadan haftaya daha geniş bir salınımla.
Sürekli programlar için, örnek boyutunu tutarlı tutmak çoğu zaman mükemmel bir n'yi kovalamaktan daha önemlidir.
NPS'yi ne sıklıkta ölçmeliyim?
Çoğu ekip, ilişki NPS için üç ayda bir, ve transaksiyonel NPS için anahtar anlardan (satın alım, destek, onboarding) sonra ölçer.
Yapabiliyorsanız ikisini de kullanın: genel sadakat için ilişki NPS, belirli deneyim düzeltmeleri için transaksiyonel NPS.
Pasifler (7–8) NPS formülüne neden girmez?
Pasifler memnun ama coşkulu değildir. Sizi ender champion'lamaz ya da itibarınıza aktif zarar vermez.
Klasik formül, promoter ile detractor arasındaki boşluğa odaklanır. Pasifler hala paydaya girer, bu yüzden büyük bir pasif payı her iki yüzdeyi de söndürebilir.
NPS sonuçlarla ne yapmalıyım?
Deneyim hala tazeyken detractor'larla geri takip edin. Promoter'lardan referans ya da tanıklık isteyin. Ürün ve destek değişikliklerinin sadakati oynatıp oynatmadığını görmek için puanı zaman içinde izleyin.
Sayı, temalardan ve yapacağınız eylemlerden daha az önemlidir.
NPS, CSAT ile aynı mı?
Hayır. NPS tavsie etme istekliliğini ölçer. CSAT çoğu zaman belirli bir etkileşimle memnuniyeti bir yüzde olarak ölçer.
Bu sayfayı CSAT hesaplayıcı ile eşleştirin.
Verilerim yükleniyor mu?
Hayır. Sayılar tarayıcınızda kalır. Formms sunucularında hiçbir şey kaydedilmez.
NPS ticari markası ne olacak?
Net Promoter, NPS ve Net Promoter Score, Bain & Company, Inc., Fred Reichheld ve Satmetrix Systems, Inc.'nin tescilli ticari markalarıdır. Bu sayfe, herkese açıkça belgelenmiş formülü uygulayan bağımsız bir ücretsiz hesaplayıcıdır.
Formms benim için NPS toplayabilir mi?
Evet. Formms içinde bir NPS sorusu kurun, kısa bir bağlantı ya da QR paylaşın, sonra dağılımları her an buraya geri yapıştırın.
İlgili kılavuz: Müşteri geri bildirimini QR kodla toplama. Taze anket yanıtları mı topluyorsunuz? Deneyin Formms kısa bağlantı ve QR'li bir form için.
Sonraki adım olarak yanıtları telefonunuzda toplayın.
Formms anketi bir prompttan kurar, sonra sayıları her an bu hesaplayıcılara geri yapıştırabilirsiniz.
Demo forma bak →