5'li ve 7'li hazır
Ankette kullandığınız ölçeğe uydurun, önce her şeyi iki kutuya sokmak yerine.
Araçlar / CSAT Hesaplayıcı
CSAT Hesaplayıcı
Puan başına yanıt sayılarını girin, Müşteri Memnuniyet Puanınızı, ortalama puanı ve isteğe bağlı kaynaklı sanayi referans kontrolünü alın.
CSAT = (memnun ÷ toplam) × 100
Her puan için yanıt sayılarını girin
4–5 memnun olarak sayılır
Her puan için yanıt sayılarını girin
5–7 memnun olarak sayılır
Sonucu görmek için sayıları girin
- 1
Ölçeğinizi seçin
5'li ölçek (memnun = 4–5) ya da 7'li ölçek (memnun = 5–7) kullanın. Ya da hali hazırda toplanmış memnun / toplam sayılarını yapıştırın.
- 2
Puan sayılarını girin
Her puandan kaç kişi seçti yazın. Vurgulanan puanlar CSAT yüzdesinde memnun olarak sayılır.
- 3
Puanı ve bağlamı okuyun
CSAT %'sini, memnun sayıyı, ortalama puanı ve isteğe bağlı sanayi referans karşılaştırmasını görün.
Bu CSAT hesaplayıcı neden kullanılır
Çoğu ekibin hali hazırda CSAT'i dışa aktardığı gibi kuruldu: puan dağılımları gir, yüzde ve bağlam çık.
Tek bir yüzdeden daha fazla
Ortalama puan ve memnun sayı, CSAT'ın yanında oturur, böylece puan şişirmesini gerçek coşkudan ayırdedebilirsiniz.
Kaynaklı sanayi referansları
Bağlantılı kaynaklarla 17 sektor ortalamasına karşılaştırın. Yayınlanmış bir orta noktadan daha çok, kendi trend çizginiz önemlidir.
CSAT nereye oturur
Destek biletlerinden sonra
Bir sohbet, telefon ya da e-posta çözümünden hemen sonra memnuniyet ölçün.
Ödeme ve teslimat
Hafıza hala tazeyken satın alım ya da teslimat anını puanlayın.
Onboarding ve özellik anları
Anahtar ürün dönüm noktalarından hemen sonra sorun, haftalar sonra değil.
CSAT nedir?
CSAT (Müşteri Memnuniyet Puanı), müşterilerin bir ürün, hizmet ya da belirli bir etkileşimden ne kadar memnun olduğunu ölçer. Ekipler çoğu zaman “Ne kadar memnun kaldınız?” 1–5 ya da 1–7 ölçeğinde sorar.
CSAT puanınız, olumlu yanıt veren müşterilerin yüzdesidir: çoğu zaman 5'li ölçekte 4–5, ya da 7'li ölçekte 5–7.
Formül
CSAT = (memnun müşteri ÷ toplam yanıt) × 100
“Memnun”, ölçeğiniz için olumlu üst kutuları anlamına gelir. Nötr ve olumsuz yanıtlar paydada kalır.
Sanayiye göre yayımlanmış CSAT referansları
Bu hesaplayıcı tarafından kullanılan referans ortalamaları. Yöntemler ve örnek çerçeveleri kaynaklar arasında farklılık gösterir (bazıları ACSI-tarzı indeksleri alıntılar, diğerleri satıcı CSAT yüzdeleri), bu yüzden bunları evrensel bir standart değil bağlam olarak alın.
| Sanayi | Referans ortalaması | Ana kaynak |
|---|---|---|
| Sanayiler-arası ortalama | ~78% | Stealth Agents 2026 |
| Restoranlar / yemek | ~82% | Maven AGI (ACSI 2026) |
| Mali hizmetler / bankacılık | ~81% | ACSI / Stealth Agents / Merren 2026 |
| SaaS / yazılım | ~80% | Stealth Agents / SurveySparrow 2026 |
| E-ticaret / çevrimiçi perakende | ~79% | Maven AGI (ACSI) / Merren 2026 |
| Sağlık | ~78% | Stealth Agents / SurveySparrow 2026 |
| Sigorta | ~77% | Stealth Agents / Merren 2026 |
| Konaklama / misafirperverlik | ~77% | ACSI Lodging 2026 |
| Hastaneler | ~77% | Maven AGI (ACSI 2025) |
| Perakende (genel) | ~76% | SurveySparrow 2026 |
| Hava yolları | ~76% | Maven AGI (ACSI 2026) |
| B2B profesyonel hizmetler | ~76% | Stealth Agents / Merren 2026 |
| Hava yolları / seyahat (kompozit) | ~74% | Merren / ACSI Travel 2026 |
| Kamu hizmetleri / enerji | ~74% | Stealth Agents / SurveySparrow 2026 |
| Devlet / kamu sektöru | ~73% | Stealth Agents / Merren 2026 |
| Telekomünikasyon / ISS | ~68% | SurveySparrow / Stealth Agents 2026 |
| Eğitim (çağrı merkezi) | ~90% | AmplifAI 2026 |
CSAT ve NPS
CSAT
- Belirli bir etkileşimle memnuniyet
- Kısa vadeli / transaksiyonel metrik
- “Ne kadar memnun kaldınız?”
- Yüzde olarak raporlanır
NPS
- Genel tavsiye etme istekliliği
- Daha uzun vadeli sadakat sinyali
- “Tavsiye etme olasılığınız nedir?”
- −100 ile +100 indeksi olarak raporlanır
İlgili hesaplayıcılar
Sıkça sorulan sorular
CSAT'ı nasıl hesaplersiniz?
Standart yüzde formülü:
CSAT = (memnun yanıt sayısı ÷ toplam yanıt) × 100
1–5 ölçekte, memnun çoğu zaman 4 ve 5 (üst-2 kutu) demektir. 1–7 ölçekte, bu hesaplayıcı 5, 6 ve 7'yi memnun olarak sayar.
5'li yoksa 7'li ölçek mi kullanmalıyım?
5'li ölçekler daha basittir ve çoğu zaman daha yüksek yanıt oranları alır. 7'li ölçekler daha çok nüans sağlar ve daha küçük kaymaları sezebilir.
Çoğu ekip günlük CSAT için 5'li ile yola devam eder. Hangisini seçerseniz seçin, trendler karşılaştırılabilir kalsın diye sabit tutun.
İyi bir CSAT puanı nedir?
Kabaca bir sanayiler-arası kılavuz olarak, 75–85% çoğu zaman iyi sayılır, 85%+ mükemmel, ve 70%'nin altında net bir iyileştirme fırsatıdır.
Bu araçtaki sanayi ortalamaları kaynaklı orta noktalardır (çoğu zaman 78% sanayiler-arası civarı). Kendi taban çizginiz ve kanalınız (sohbet vs e-posta vs yüz-yüze) çoğu zaman yayımlanmış herhangi bir tablodan daha çok önemlidir.
CSAT anketlerini ne zaman göndermeliyim?
Önemsediğiniz andan hemen sonra gönderin: destek biletleri, satın alımlar, onboarding adımları, teslimatlar ya da etkinlik oturumları.
Tazeyken deneyimler daha net yanıtlar ve çoğu zaman daha iyi yanıt oranları üretir.
Kaç yanıt gerekir?
Yönetsel okumalar birkaç düzine yanıtla başlayabilir. Daha sabit izleme için çoğu ekip dalga başına 100+ tamamlama hedefler, ve periyotları ya da segmentleri karşılaştırırken daha fazlasını.
Küçük örnekleri, bir yüzde üzerinde belirsizlik sınırları gerekirse güven aralığı hesaplayıcı ile eşleştirin.
CSAT vs NPS: hangisini kullanmalıyım?
CSAT belirli bir etkileşim için en iyisidir. NPS genel sadakat ve tavsiye etme istekliliği için daha iyidir.
Farklı soruları yanıtlarlar. Her iki soru tipini topladığınızda NPS hesaplayıcı ile ikisini de hesaplayın.
Düşük CSAT ile ne yapmalıyım?
Deneyim hala tazeyken memnun olmayan yanıtlayanlarla geri takip edin, yinelenen temalar arayın ve en çok insanı etkileyen sorunları önce düzeltin.
Düzeltmenin işe yarayıp yaramadığını bilmek için CSAT'ı değişiklikten sonra tekrar izleyin.
CSAT verilerim saklanıyor mu?
Hayır. Sayılar tarayıcınızı hiç terk etmez.
CSAT'ı sahada nasıl toplarım?
Kısa bir memnuniyet sorusunu bir forma koyun ve bağlantı ya da QR ile paylaşın. Formms bu formu bir prompttan üretebilir, sonra dağılımları bu hesaplayıcıya yapıştırın.
Taze anket yanıtları mı topluyorsunuz? Deneyin Formms kısa bağlantı ve QR'li bir form için.
Sonraki adım olarak yanıtları telefonunuzda toplayın.
Formms anketi bir prompttan kurar, sonra sayıları her an bu hesaplayıcılara geri yapıştırabilirsiniz.
Demo forma bak →